Beschwerdemanagement

Alltagstaugliche Techniken für einen konstruktiven Umgang bei Beschwerden und schwierigen Situationen

Sich immer wieder einmal mit Feedback, Kritik, unzufriedenen Gästen oder Beschwerden auseinander zu setzten gehört im Alltag einer Jugendherberge dazu. Kundenrückmeldungen geben immer auch Hinweise auf Verbesserungspotenziale. Auf den Umgang mit Einwänden sollte man gut vorbereitet sein. Dies wollen wir mit diesen zwei Seminareinheiten erreichen. 

Der erste Teil findet über 8 Wochen online statt, natürlich mit freier Zeiteinteilung und inklusive zwei Präsenzphasen als Webinare.


Inhalt

  • Wissensquiz und Brainstorming zum Thema Beschwerdemanagement
  • Wie entstehen Kommunikationsstörungen
  • Webinar: Strategie beim Beschwerdemanagement
  • Reklamationsverhalten von Kunden
  • Oberflächenstruktur der Sprache
  • Webinar: Techniken (Rücken-zur-Wand, Alternativ-Technik)
  • Ein positives Beziehungsmanagement mit dem Gegenüber aufbauen
  • Beschwerde als Chance
  • Der richtige Umgang mit unterschiedlichen Menschentypen

Sich immer wieder einmal mit Feedback, Kritik, unzufriedenen Gästen oder Beschwerden auseinander zu setzten gehört im Alltag einer Jugendherberge dazu. Kundenrückmeldungen geben immer auch Hinweise auf Verbesserungspotenziale. Auf den Umgang mit Einwänden sollte man gut vorbereitet sein. 

Teil 2 ist ein Aufbauseminar, welches in Präsenz stattfindet und die  erworbenen Kenntnisse aus Teil 1 vertieft und erweitert.


Inhalt

Im Vorfeld werden die Mitarbeitenden gebeten, echte Situationen aus den Jugendherbergen per E-Mail an den Trainer zu schicken.

  • Kurzwiederholung der Beschwerdetechniken (Rücken-zur-Wand, Alternativtechnik)
  • Erstellen eines Einwandkatalogs für die Jugendherberge
  • Übungen der Methoden und Techniken in Kleingruppen anhand von echten DJH-Beispielen
  • Fallbeispiele aus der Praxis
  • WeitereTechniken (Bumerang, Preiseinwand etc.)

Seminardetails

Teil 1

Datum: 1. März - 26. April 2022

Medium: Webinar, zoom und Selbstlernphase

Investition: 177 € 

Seminarnummer: W022-302346

Anmeldeschluss: 21. Dezember 2021

Achtung: Die Teilnehmendezahl ist auf 20 Personen beschränkt. Eine zeitnahe Anmeldung wird daher empfohlen.

 

Teil 2

Datum: 25. Oktober

Ort: Jugendherberge Bad Hersfeld

Medium: Präsenzseminar

Investition: 433 € 

Seminarnummer: W022-302347

Anmeldeschluss: 23. August 2022

Achtung: Die Teilnehmendezahl ist auf zwölf Personen beschränkt. Eine zeitnahe Anmeldung wird daher empfohlen.

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